保力建议：医院后勤管理引入ACSI评价体系提高效率

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保力建议：医院后勤管理引入ACSI评价体系提高效率: 保力-医院设备科管理软件，助力医院创优评级| 点击在线咨询 |; 　　何谓ACSI评价体系？对医院后勤管理有何促进作用？

　　ACSI 评价体系是1994 年由美国密歇根商学院国家品质研究中心提出的，是一项旨在测量美国家庭消费情况的指标。ACSI共包括感知质量、顾客期望、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨以及顾客忠诚度6个潜变量。

　　它为消费者提供了一个表达自己对购买和使用的商品或享受的服务满意程度的机会，这些意见能引起有关组织的重视，有利于推动服务质量的提高，进而使消费者从中受益。也就是说，ACSI是反映顾客满意度的一个指标，后勤管理工作作为医院经营发展的重中之重，承担着与医患人员密切的沟通协调工作，直接体现着医院的服务水平，患者对医院的满意度，因此在后勤管理工作中引进ACSI对医院经营发展非常有利。

　　那么，我们该如何在医院后勤管理中引入ACSI评价体系？

　　1、针对后勤部门人员专业培训，强化ACSI评价体系

　　对于任何行为来说，思想指导是关键，尤其是对于医院后勤服务部门。引入ACSI评价体系可以从思想上来进行指导，确保后勤管理工作的有序开展。

　　后勤管理者要在提高自身素质的前提下，按层次培训后勤人员，系统化学习顾客满意有关文件，建立以病人及临床为中心、以后勤程序为核心的后勤服务信念，在日常工作中围绕顾客满意开展后勤服务，以病人家属及临床一线满意度作为工作的出发点。主要包括帮助后勤人员学习有关后勤服务理论、后勤程序、沟通技巧，使不同层次的后勤人员通过培训教育，明确在顾客满意中各自承担的角色和任务，推动和促进顾客满意在后勤工作的开展。

        2、建立后勤部门的对外形象，提高亲切度

        对于后勤部门人员来说，除了运用设备科专用的管理软件—保力医院设备管理软件来实现日常的管理与维护外，与病人家属及临床一线人员的沟通是实现顾客满意的非常重要的一环。

       后勤管理人员要以倾听心声和投诉的形式与病人及家属沟通，例如开通800 免费电话热线，为广大病员提要求、谈建议、发牢骚敞开大门；召开病员座谈会，听取意见；住院期间及出院后对病人的探访；发放临床一线后勤满意度调查表；对投诉者给予适当奖励等方式鼓励病人、家属及临床一线积极投诉等。

        通过引入ACSI评价体系可以更好地实现医院后勤管理，提升顾客满意度，促进整个医院经营与管理效益的提升！

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